Sự phát triển của công nghệ kéo theo sự thay đổi của thói quen người tiêu dùng. Nhu cầu được ngân hàng hỗ trợ qua điện thoại và các kênh giao dịch online cũng tăng mạnh. Điều này đòi hỏi Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center - CC) của ngân hàng phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (KH).

Từ sự thay đổi thói quen người dùng

Công ty Comsource - Enders Analysis công bố: Năm 2015 số lượng người sử dụng mobile trên toàn cầu là 52%, số lượng người dùng desktop giảm còn 48%. Bên cạnh đó trong xã hội hiện đại, hầu hết KH đều sở hữu ít nhất một thiết bị di động thông minh. Điều này cho phép các ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông qua mạng Internet một cách đơn giản. KH chuyển sang liên hệ trực tiếp với ngân hàng qua các kênh tương tác đa dạng như: Gọi điện trực tiếp, webchat, video call hay qua các mạng xã hội. Vậy bộ phận nào của ngân hàng có thể tiếp nhận ngay lập tức, hỗ trợ các yêu cầu đa dạng của KH một cách tập trung, qua đầy đủ các kênh tương tác? Câu trả lời chính là các CC.

Tại các ngân hàng trên thế giới, CC đã không còn đơn giản chỉ là một tổng đài tiếp nhận điện thoại, thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ thực hiện giao dịch và giữ chân KH. Thay vào đó, CC từ lâu đã phát triển trở thành các trung tâm hỗ trợ đa phương thức, tiếp thị đa kênh. Việc cung cấp dịch vụ tương tác trực tiếp với KH qua CC còn tạo nên một kênh bán hàng hiệu quả với mỗi điện thoại viên - có vai trò như là một nhân viên bán hàng. Theo đó, ngân hàng chiết xuất trực tiếp dữ liệu KH từ hệ thống CoreBanking; sàng lọc thông tin tự động theo các tiêu chí phù hợp; sau đó nhân viên chăm sóc KH liên hệ trực tiếp mời KH mua hàng. Khi đó KH có thể được nhân viên chăm sóc KH liên hệ với một kịch bản bán hàng thống nhất, đảm bảo số lượng KH được liên hệ thành công ở mức cao nhất và tiếp xúc được với số lượng KH với chi phí thấp nhất. Việc các ngân hàng cung cấp các dịch vụ như tín dụng cá nhân, mở thẻ tín dụng quốc tế, chuyển tiền… qua CC rất phát triển tại các nước như Hoa Kỳ, Anh hay Australia.

Không chỉ hỗ trợ KH trong các dịch vụ truyền thống, CC cũng có thể thực hiện các chức năng mới không kém phần hiệu quả như marketing, quảng bá thương hiệu, gia tăng tính cạnh tranh và cả xử lý khủng hoảng truyền thông… Sẽ vô cùng đáng tiếc nếu KH chỉ vì một vấn đề chưa được hỗ trợ kịp thời, mà KH đó đã đưa thông tin lên mạng xã hội. Với những thông tin nóng hổi và những lượt chia sẻ, thông tin về sự việc có thể bị thổi phồng và không thể ngăn chặn, gây nên tổn hại nghiêm trọng cho hình ảnh ngân hàng. Điều đó có thể được phát hiện và ngăn chặn ngay từ đầu, nếu được xử lý bởi một bộ phận chuyên nghiệp và có đầy đủ thông tin tổng hợp và thống nhất như CC.

Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank

VietinBank phát triển CC phù hợp xu thế

VietinBank luôn đặt sự quan tâm hàng đầu đến việc hiện đại hóa hệ thống, ứng dụng tối đa công nghệ trong công tác quản trị, vận hành, hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Trong tiến trình số hóa các dịch vụ ngân hàng, VietinBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam thay thế thành công hệ thống CoreBanking. Đồng thời, VietinBank cũng tập trung phát triển ứng dụng Mobile Banking cho cả KH doanh nghiệp và cá nhân. KH có thể thực hiện giao dịch với nhiều tiện ích đa dạng. Trong quá trình thay mới hệ thống CoreBanking, CC của VietinBank đã có nhiều đóng góp bằng việc hỗ trợ giải đáp, hướng dẫn làm quen, thực hiện giao dịch trên hệ thống mới. Hàng trăm nghìn lượt KH còn bỡ ngỡ với các giao diện, tính năng mới của các dịch vụ online trong thời gian chuyển đổi hệ thống đã được CC giải đáp. VietinBank cũng thực hiện các chiến dịch marketing sản phẩm từ CC, giúp KH tiếp cận dễ dàng với các sản phẩm, dịch vụ tiên tiến của VietinBank.

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 sẽ tạo nên những thay đổi lớn với mô hình kinh doanh cũng như lợi nhuận của các ngân hàng. Trong đó, những CC sẽ phát triển các kênh giao tiếp số hóa, ngày càng có vai trò lớn hơn, trở thành những đơn vị mang về lợi nhuận cho ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đang ngày càng phát triển

Tập thể cán bộ Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank