Thế kỷ 21 đã chứng kiến nhiều thay đổi lớn trong lĩnh vực kinh doanh tài chính, cụ thể là trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của nhiều ngân hàng trên thế giới. Chúng ta có thể theo dõi một cách rõ nét chuyển biến này từ những khu vực phát triển trên thế giới tới những thị trường mới nổi, từ những người khổng lồ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ toàn cầu tới những ngân hàng chuyên phục vụ địa phương.
Các ngân hàng bán lẻ tiêu biểu trên thế giới
Những năm cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21, sau nhiều biến động có tính chất toàn cầu, trên thế giới bắt đầu xuất hiện những thị trường mới nổi tại các khu vực thuộc địa cũ cũng như những quốc gia mới thành lập. Chính diễn biến này đã tạo ra rất nhiều cơ hội mới cho hoạt động ngân hàng trong đó có ngân hàng bán lẻ. Chúng ta đã chứng kiến sự đổ bộ mạnh mẽ của nhiều tập đoàn ngân hàng lớn lên khắp các thị trường. Đầu tiên phải kể đến HSBC Group - Tập đoàn ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải của Anh.
Theo Tạp chí Forbes, tuy được thành lập muộn (1991) song HSBC đã bắt kịp xu thế của thời đại, đưa ra những bước đi táo bạo vào nhiều thị trường mới nổi trên 80 quốc gia tại Châu Á, Châu Phi, Châu Âu, Bắc Mỹ, Nam Mỹ với trên 60 triệu khách hàng. Đến năm 2012, HSBC đã trở thành ngân hàng có tổng tài sản vốn hóa lớn nhất toàn cầu.
Một ví dụ khác là Citigroup - một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu Hoa Kỳ với trụ sở đặt tại trung tâm tài chính lớn nhất thế giới là Manhattan - New York. Được thành lập từ những năm đầu của thế kỷ 19, trải qua 200 năm thăng trầm với nhiều lần đổi tên, sáp nhập, khủng hoảng… Citigroup từ một ngân hàng địa phương đã vươn lên với 4.600 chi nhánh toàn cầu, nắm giữ khoảng 300 tỷ USD tiền huy động cùng với sản phẩm thẻ Citi, một trong những thẻ tín dụng có giá trị thương hiệu và mức độ sử dụng mạnh nhất thế giới. Một nửa doanh thu của Citi tới từ hoạt động kinh doanh tại các thị trường bên ngoài Hoa Kỳ, trong đó có một phần lớn tỷ trọng tới từ hoạt động bán lẻ.
Bên cạnh 2 tập đoàn trên, cũng có những ngân hàng vươn ra phục vụ tập trung duy nhất vào hoạt động bán lẻ tại các thị trường mới nổi như ANZ của Úc hay Standard Chartered Bank (SCB) của Anh. Tuy có nhiều định hướng phát triển khác nhau, nhưng 2 nhà băng trên có một điểm tương đồng là đều hướng mũi nhọn vào các thị trường bán lẻ mới nổi (ANZ chiếm lĩnh khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, SCB lại chiếm lĩnh khu vực Châu Phi và khu vực Nam Á, Tây Á).
“Bí quyết” bán lẻ thành công
Bên cạnh những cơ hội mà các thị trường mới đem lại cho các nhà băng, thế kỷ 20 và 21 cũng chứng kiến nhiều tiến bộ vượt bậc về công nghệ và khoa học kỹ thuật. Điều này tạo nên những thay đổi lớn trong tương tác giữa khách hàng và ngân hàng. Từ đó ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ (SPDV) mới phục vụ khách hàng. Đặc biệt với những ngân hàng tận dụng và khai thác được sức mạnh của công nghệ cao.
Trong những năm 70 của thế kỷ trước, khi mà các nhà băng còn đang loay hoay với các thiết bị ATM, Citi đã cho ra đời CITICARD (1976) và là nhà băng đầu tiên triển khai công nghệ máy ATM 24/7. Chính yếu tố tiên phong này là nền tảng giúp Citigroup trở thành đơn vị phát hành thẻ lớn nhất Hoa Kỳ cũng như trên toàn thế giới thời điểm đó và duy trì tới tận bây giờ với sự có mặt tại trên 90 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Ngoài ra, công nghệ cũng đem lại những thay đổi lớn trong cách thức các ngân hàng thẩm định tập trung từ xa. Các ngân hàng thương mại (NHTM) chuyên về bán lẻ đã lần lượt xây dựng những nhà máy thẩm định với sự đầu tư lên tới hàng trăm triệu USD vào phần mềm và phần cứng. Ví dụ như HSBC đã cùng các đối tác là Oracle và IBM xây dựng các hệ thống thẩm định chuyên biệt cho cá nhân có tên là GWIS.
Hệ thống này cùng các phần mềm vệ tinh đã giúp thúc đẩy công tác thẩm định khách hàng cá nhân tại HSBC. Đối với những hồ sơ khách hàng giản đơn, việc phê duyệt thực hiện hoàn toàn tự động bởi hệ thống máy tính và việc phê duyệt thủ công chỉ được thực hiện với các hồ sơ phức tạp. Tại Việt Nam, chỉ với một trung tâm thẩm định tại TP. HCM, HSBC có thể phục vụ tất cả các khách hàng trên toàn quốc một cách kịp thời, chính xác, giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động, giúp tăng chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự tăng trưởng rất ổn định, bền vững của nhà băng này.
Cuối cùng, yếu tố con người là một phần thiết yếu không thể tách rời trong thành công của các tập đoàn lớn. Một trong các giá trị cốt lõi của HSBC là sự đa dạng (Diversified). Tập đoàn này hướng tới sử dụng nguồn nhân lực từ tất cả các quốc gia. Với quan điểm sử dụng nguồn nhân lực linh hoạt và nhạy bén, việc triển khai công tác kinh doanh cũng như quản trị rủi ro và vận hành tại từng thị trường khác nhau của HSBC đều đem lại những hiệu quả tích cực. HSBC tận dụng sự hiểu biết về địa phương của nhân lực tuyển dụng tại từng địa phương cũng như kinh nghiệm quản lý, kiến thức chuyên sâu của các chuyên gia nước ngoài khi mà thị trường lao động quốc tế ngày một mở rộng, khoảng cách giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ ngày một thu hẹp.
Bên cạnh đó, nhờ sự hội nhập và toàn cầu hóa trong lĩnh vực giáo dục cũng như định hướng đầu tư đa quốc gia của nhiều tập đoàn lớn nên sự chênh lệch giữa trình độ nguồn nhân lực tại các khu vực trên thế giới đang dần được thu hẹp, tạo điều kiện tốt cho việc phát triển tại các ngân hàng.
Hoạt động bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam
Tại Việt Nam, Ngành Ngân hàng trong những năm qua cũng đã có những cải tổ rõ nét. Các NHTM đã tập trung tái cấu trúc, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ bên cạnh việc phát triển mảng bán buôn. Chính từ định hướng chuyển mình rất kịp thời và tích cực của các ngân hàng trong nước đã chứng kiến một cuộc “lột xác” mạnh mẽ của các ngân hàng đối với mảng bán lẻ (từ cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu, chất lượng dịch vụ…). Các ngân hàng của Việt Nam đang ghi được những dấu ấn trong mắt khách hàng cũng như xây dựng được những nét rất riêng trong văn hóa doanh nghiệp, văn hóa bán hàng.
Không nằm ngoài những vận động chung của ngành tài chính thế giới cũng như tại Việt Nam, VietinBank thời gian qua đã liên tục có những thay đổi tích cực. Bên cạnh việc định hướng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại tất cả các địa phương trên toàn quốc, thay vì chỉ tập trung vào mảng khách hàng doanh nghiệp, VietinBank còn liên tục đầu tư mạnh mẽ vào kỹ thuật công nghệ để hỗ trợ phát triển với các siêu dự án như LOS, CoreBanking Sunshine.
Không chỉ dừng lại ở các dự án công nghệ phục vụ quy trình nội bộ, VietinBank còn liên tiếp đưa ra các SPDV công nghệ cao hướng tới các khách hàng thế hệ mới như dịch vụ bảo mật với Token hay dịch vụ quẹt thẻ thanh toán với M-POS thông qua smartphone cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi, góp phần thay đổi thói quen sử dụng SPDV ngân hàng của khách hàng.
Bên cạnh đó, VietinBank cũng liên tục có những bước chuyển mình về cơ cấu tổ chức cũng như con người, phát triển và đào tạo những lớp nhân lực kế cận có trình độ cao, phù hợp với xu thế phát triển, thúc đẩy hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng.
Chính nhờ những động thái kịp thời này, trong năm 2013 và đặc biệt là năm 2014, mảng bán lẻ của VietinBank đã có những bước tăng trưởng vượt bậc cũng như cải thiện đáng kể hình ảnh và chất lượng SPDV. Hứa hẹn trong năm 2015 sẽ còn chứng kiến những bước tiến ấn tượng khác của mảng bán lẻ VietinBank.